「ITヘルプデスク業務の効率化方法とは？」をテーマに、PEPを提供する株式会社ギブリーの中村 裕貴さんをゲストに迎え、AIチャットボットを活用したベストプラクティスについて解説していただきました。

本コンテンツでは前編・後編の2回にわたってご紹介します。前編では、情シス・ヘルプデスク業務の現状と課題、AIチャットボットを活用した業務効率化について事例を交えてご紹介します。
後編では、ラクスル株式会社 取締役CTO 泉とのディスカッションやよくあるQ&Aを解説しています。詳細はITヘルプデスク業務の効率化方法とは？　～AIチャットボットを活用したベストプラクティス～（後編）の記事をご覧ください。

＜スピーカー＞
中村 裕貴｜株式会社ギブリー　オペレーションDX事業部セールスリーダー

2013年株式会社ギブリーに新卒入社。 インキュベーション部門において新規事業創出を担う。 2019年に業務自動化チャットボットの「PEP」の立ち上げ期に参画。 延べ250社の導入に携わり、 現在は営業部門を統括。 数多くのSaaS ベンダーとの共催型でのウェビナーも手掛け、 登壇実績も多数

ギブリーの会社概要

まずは、株式会社ギブリーの概要や事業内容についてご説明いただきました。中村さんは入社以降、新規事業を立ち上げる部署で数多く新規事業の創出をしており、その一環で業務自動化のチャットボットの事業を立ち上げ、それ以来250社ほどの導入に携わってきました。

ギブリーの会社概要

中村さん：簡単に株式会社ギブリーについてご紹介させていただきます。弊社は2009年に創業し、14期目を迎えました。創業以来、渋谷に本社を構えております。これまで数多く事業を立ち上げてきましたが、現在は大きく三つに集約しております。

ギブリーの3つの事業

中村さん：本日はPEPをご紹介しますが、オペレーションDX事業は現在、業務自動化やチャットボットのPEPのみを取り扱っています。来年度からはFAQサービスをリリースできるように整備、開発を進めております。トータルで社内外の問い合わせや情報検索で業務改善をご支援していく事業です。

右下がデジタルマーケティング事業で、Web接客やマーケティングオートメーションの領域の各種ツールを提供しています。ECサイトやネットショップなどを活用し、事業者が売上を増やすことを目的にしています。

左下のHR×DX事業では、エンジニア業界に特化し企業様の採用や育成のご支援を行っています。現在、このtrack製品が非常に活況でCMなども展開をしています。

AIチャットボットを活用したITヘルプデスクのベストプラクティス

ここからは、AIチャットボットを活用したITヘルプデスクのベストプラクティスについて解説いただきました。中村さんチャットボットの事業立ち上げから関わっているため、ユースケースや課題の解決イメージについて、より理解を深めることができます。

AIチャットボットとは 

中村さん：ここからは、「AIチャットボットを活用したITヘルプデスクのベストプラクティス」をご紹介します。

左下に社内問い合わせやヘルプデスクを自動化できる、チャットボットのインターフェースを表示しています。このようにWebページ上に表示することが多いです。社内ポータルサイトやグループウェアで表示することもできますし、このあとご紹介するチャットツールなどと連携し、社内で社員が日常で使い、アクセスしやすい環境に設置いただくことを推奨しています。

社内用途でよく使われるケース

中村さん：チャットボットの実際の活用イメージをご紹介します。まず、従業員の社内の問い合わせですが、多く使われている部署や領域を左下に記載させていただきました。

情報システムに加え、バックオフィスの人事、総務、労務、法務、経理。このほかにも技術系の部署や製品開発の部署でご導入いただくこともございます。右側のような会話のイメージで、これまで人に尋ねていた質問をBotに尋ね、会話形式で回答を得られます。

カスタマーサポート用途でよく使われるケース

中村さん：社外からの問い合わせの応対も可能で、例えばBtoBの法人からの問い合わせや、BtoCの個人からの問い合わせにも活用できます。

中村さん：問い合わせを受けるITヘルプデスクの皆様の課題としては、「同じような質問に何度も答えている」や、「本来自分の対応すべきでない問い合わせも来てしまう」といったものが挙げられます。

こういった課題の解決はもちろんですが、チャットボットを活用する場合は、目下の問い合わせの応対時間を削減することより、その先を見据えて検討したほうがよいと考えています。
具体的には、主要業務をより加速させることや、DX推進でさまざまなプロジェクトを走らせるために足元の業務を改善していきたいといったニーズを伺うことが多いです。

問い合わせ業務は、ユーザーも問い合わせをしたいのではなく、仕方なく問い合わせをすることが多いと思います。右下に記載しております、社内Q＆A やFAQは、「一応用意はされていて公開はされているけども、あまり検索してもヒットされない」や、反対に「検索結果がヒットしすぎて、どれが探している回答かわからない」など、情報整理ができていないため、FAQが見られない状況が生まれてしまうといった背景を抱えていることも少なくありません。

このようにユーザーサイドや社員さん側での自己解決を促すために、チャットボットにサッと聞いてパッと答えが返ってくる部分はメリットになります。

IT部門が把握できない「シャドーIT」によるリスクや対策については、シャドーITとは？発生原因・リスクと対策、具体事例を解説で詳しく紹介しています。情報管理体制の強化を考える際にあわせてご覧ください。

中村さん：導入に際しては、ITヘルプデスクの担当が社内で上申することが多く、ヘルプデスクの解決イメージを3点記載しました。

まず、問い合わせの自動応対です。実際の例になりますが、電話の問い合わせ件数を80%減らすという非常に高い成果も出ています。

次にナレッジマネジメントと記載していますが、チャットボットはAIを搭載しているため、対応履歴やQ&Aを学習していくものになります。これまで属人化してしまいがちだったQ&Aのノウハウや知識を、チャットボットにナレッジを集約いただき、属人化防止を推進できます。

最後に社員育成での活用です。このように学習されたチャットボットは新人育成や教育の場で使われることも多いです。新しく入社した方はわからないことが多いかと思いますが、何度も同じような質問を先輩や上司に聞くのは少し躊躇してしまいますよね。

チャットボットは何度でも気軽に質問できるので、そういった意味では質問の心理的なハードルも低いとも言われ、活用が広がっています。

さらに、AIチャットボットだけでなくGAS（Google Apps Script）などを活用した情シス業務の自動化事例についてもGASの活用方法【メルカリの情シス業務の超・自動化術とは】(前編)で解説しています。

チャットボットの導入事例

中村さん：導入実績としては現在、累計300社にご導入いただいており、ここでは大手企業様を中心に並べさせていただきました。

弊社では平均のコスト削減を金額換算で算出しており、200名ほどの規模の組織では、年間700万円程度の削減を実現できています。年間700万円という数字は、人件費でいうと1人分か2人分になるかと思います。

200名ほどの組織で1人～2人分くらいの削減が、コスト削減シミュレーションの平均値です。こちらを目安に人件費削減の概算をしていただくと、おおよその費用対効果が見えてくるかなと思います。

チャットボットの3つのタイプ

中村さん：チャットボットの3つのタイプと機能のご案内をします。

1つ目は「FAQ検索型」です。チャットボットに質問し、回答が返ってくる。皆様もオーソドックスにイメージできるチャットボットのタイプです。Q＆Aを管理者の方が登録学習をし、それに沿って回答します。

2つ目は「業務システム連携型」です。これは①の進化版のようなもので、外部システムのデータベースを使います。外部システムは、皆様が使っていらっしゃる基幹システムやクラウドのシステムを指しています。チャットボットにQ&Aを登録しなくても、皆様がお使いのデータベースを回答データベースとして活かしていただけるところがメリットです。

資料にうっすらとAPIと見えていますが、APIでの連携が可能です。弊社のPEPにもAPIが用意されていますので、連携したいシステム側にAPIが用意されているか、またそもそもAPIの有無をご確認いただき、サービス連携の可否を判断します。API連携をすると回答を検索するだけでなく、PEPで会話された内容を通じてデータベースの更新もできますので、データの双方向での送受信が可能です。

3つ目は「通知型」です。チャットツール限定と記載していますが、社内コミュニケーションツールやチャットツールと連携いただいた場合のみ、利用できるものになります。各ユーザーが個別にアカウントを持っている場合は、チャットボット側から「この人にこの通知を送る」や、「全体にこの通知を送る」といったようにプッシュ通知をすることが可能です。

チャットボットのイメージからすると、少し異なる存在と思われがちですが、1つ目と2つ目の課題を解決できます。この2つは、チャットボット目線で見るとユーザーからの質問を待っている状態になるため、チャットボット側から利用促進しづらいことが課題になります。

そこで、通知型を活用してチャットボットから利用を促す発信をしていただきます。発信する内容としては、月末のタイミングで「経費精算やりましたか？」や「勤怠管理やりましたか？」といった内容、またITヘルプデスクでは、「プリンタに新しいドライバをインストールしてくださいね」や「Windows Updateを実行してくださいね」といった通知を行います。

企業の効率化ベストプラクティスの紹介

実際にAIチャットボットを導入している企業様の事例をご紹介します。どうして導入したのか、導入してどういった効果が見られたのか、導入してから状況を具体的にイメージしやすくなります。

パーソルプロセス＆テクノロジー様の事例

中村さん：ここで、実際のケーススタディをご紹介します。1社目はパーソルプロセス&テクノロジー様です。ご利用されているITヘルプデスクの課題としての事例をご紹介します。

パーソルホールディングス様は、近年のメイントピックにホールディングス化があり、元々2社くらいでしたが、直近では10社程度の統合が進められています。それに伴い、社内問い合わせが増えています。システム統合や新規システム導入など、会社のルールが変わることが背景にあります。

本件は規模が大きな事例ですが、システムの新規導入や会社のM&Aのタイミングで問い合わせが増える傾向は、会社規模を問わずヘルプデスク活用のニーズがあります。

ITヘルプデスクの増員が追いつかないころもあり、当初の課題は60%ほどの電話しか取れず、対応ができていないことでした。グループ社員からすると、問い合わせ対応がされない状態で、色々とご自身で抱えている課題が解決できない状況でした。
具体的には「パスワードがわからないです」とか、「ネットワークにアクセスできないです」とか、多くの課題がそのままになるため、業務が止まってしまうことがありました。

このような場合に、ヘルプデスクの人員を増やすのは採用活動になるため、一朝一夕にはいかず、チャットボットの導入に踏み切っていただきました。

これがポータルサイトの実際のキャプチャです。このように設置をし、ご利用いただいています。

導入後の成果としては、月8,000件の問い合わせ対応をITヘルプデスク30名で対応できるようになりました。8,000件と聞くと規模が大きく感じますが、ITヘルプデスク30名での対応は、当初はもっと増員しなければ対応しきれない想定でした。一定数をチャットボットで一次応対ができたことで、人を増やさずとも対応できたと伺っています。

結果的に、電話の応対率は60%から90%以上引き上げることができ、チャットボットを活用することで、ある程度定型的な質問は回答済みの状態になり、イレギュラーな質問のみを電話いただくフローになりました。人での対応が必要な部分は残っていますが、当初の応対率を踏まえると、課題に感じるポイントも変わったかと思います。

Zoff様の事例

中村さん：眼鏡チェーンで有名なZoff様は国内で250店舗、海外で40店舗弱と展開をされていらっしゃいます。店舗からは「視力検査の機械が動かない」や「iPad電源がつかない」といった相談、また全体では「iPad電源つかない」や「有給休暇の申請方法わからない」といった問い合わせが多くありました。

皆様の会社でもあると想定されますが、そういった際にまず先輩や店長に口頭で尋ね、それでも解決できない場合に本社に電話をするフローでした。

本社の情シスからすると、店舗業務は繁忙期に問い合わせが集中してしまったり、電話・チャット・メールなど問い合わせのチャネルや方法がバラバラで、いつ問い合わせが来るかわからないため、横槍業務になったりしていました。
また、店舗や営業所、工場などの拠点からの問い合わせに対応したあと、別の拠点からも同じ問い合わせがあり、複数拠点に同じ対応をすることもあったようです。

対応履歴は蓄積していたものの、なかなか社内で共有ができておらず、情シスの方々は繁忙期に土日も出勤して対応をするという目に見えた課題がありました。

チャットボットの導入に踏み切り、結果としては導入して2ヶ月のタイミングで、社内の問い合わせは67%／月減らせ、約3分の1に。本社情シスの方は、月間で80時間分の時間削減ができ、営業日でいうと10営業日に該当するかと思いますので、かなり大きなインパクトを出しています。

店舗では、これまで問い合わせを受けていた店長やベテランの売り上げを創出する方々が時間を取られていましたが、その時間が削減できたことで間接的には売上機会の創出にもつながりました。新人やパートアルバイトも多い業態ですが、新しい方々の心理的なハードルが下がり、問い合わせがしやすくなりました。

ちなみにこのZoff様の情シスでチャットボット導入に携わった方は、その成果を表彰され、社長賞を受賞するとともに経営企画のほうに異動となりました。今では社内の全体のDX推進を担い、かなり役職も上がったとお話を伺っております。

Zoff様から言われたことでもありますが、バックオフィスの方々の評価は間接部門で売上増やす部門ではないため、会社によっては自分達をコストセンターだとおっしゃる方々もいらっしゃいます。会社からの成果表彰があるとモチベーションにもつながり、更なる効果があがってくると期待しています。

チャットボットPEPについて

AIチャットボットの導入によって業務改善はもちろん、効率化が図れることがわかりましたが、プロダクトとしてはどういった特徴があるのでしょうか。PEPのプロダクトについて詳しく説明いただきました。

プロダクトの概要

中村さん：PEPのプロダクトの詳細について紹介させていただきます。左側がインターフェースで、社員がアクセスしやすい環境にチャットボットを設置するのが定石です。

具体的には、社内グループウェアや社内ポータルというウェブページに加えて、Slack、LINE WORKS、Microsoft Teams、Google Chatの4つの代表的なチャットツールと連携しています。連携は標準機能なので、特に追加費用は発生しません。弊社のマニュアルを利用し、連携を非常に簡単に行なっていただけます。

PEPでできること

中村さん：1つ目にPEPに質問し、呼び出す情報の1つに各種情報があります。具体的にはテキストでの回答もあれば、場合によっては画像や動画で回答したり、「PDFやWord、Excelはこのファイル見てください」とリンクを表示したりしています。

2つ目に有人対応に切り替えることが可能です。先ほどご紹介した事例にもあるようにイレギュラーな質問や、一部は人が介在しないと解決できないというQが残るため、この部分はオペレーターに切り替えて対応いただくことができます。

3つ目は外部APIです。先ほどAPI連携とお伝えしましたが、各種情報はチャットボット自体の作成や、AIを学習させることが必要です。3つ目の外部APIは、社内のシステムとの連携は特に数の制限はしていないので、無制限に連携でき、PEPが社内のさまざまなシステムの検索窓口のようになります。

チャットボットのインテグレーション連携の事例

中村さん：インテグレーションの一例として、3つの事例を挙げています。

例えば、Zoomに始まるWeb会議の予約をPEPから行う連携があったり、顧客データ、CRMとかSFAなどと連携いただくと、顧客情報の呼び出し、PEPで更新した内容をCRMとかSFAに転記といった入力代行ができたりします。右側のRPAは代表例としてUIパスを出していますが、他にもAPIがあれば連携が可能です。

また、チャットボットで会話した内容をトリガーにRPAを起動することができます。「パスワードリセットしておいて」に対し、パスワードリセットを実行するデモを表示しています。

API連携機能について

中村さん：表示しているものは、APIが公開されている製品を一部抜粋したものです。このほかにも連携の事例はございますので、よろしければ皆様も使えるツールも調査いただければと思います。

連携は、弊社のプラットフォームで自由に対応いただけるようになっています。特に追加費用はかかりませんので、システムがわかる方いらっしゃればぜひご利用いただければと思います。

プロダクトの強みと特徴｜PEPが選ばれる理由

中村さん：弊社のPEPが選ばれる強み・特徴をご案内します。

まず、ノーコードで高機能なボットが簡単に作成できることです。最近DXやITツールの中でノーコードの話題も多く、皆様もお聞きになることが少なくないと思います。チャットボット業界で、ノーコードの採用はかなり稀です。実は弊社がチャットボット業界のノーコードの草分け的な存在で、チャットボットベンダーは数多くありますが、ノーコードは数社しかございませんので、弊社のユニークな点になるかと思います。

チャットボットは「作って終わり」「公開して終わり」ではないので、運用をしていく必要があります。運用に手間がかかるとお困りになると思いますので、弊社は3クリックで学習完了するメンテナンスを提供しています。

どのようなものかと言うと、AIが管理者に対し「こういう学習をしたほうがいいですよ」と提案をしてくれるようになっています。管理者はAIから上がってきた提案に対し、よいか／悪いか、の意思決定すると、正しくメンテナンス学習ができる仕様になっています。

また、弊社はこれまで情報システムのほか、社内バックオフィスやカスタマーサポート、営業事務など業務領域と言われる部門での導入事例も多く、相応の知見をAIにチューニングしています。AIの自然言語処理は弊社が全て自社開発しているため、日本語や業務領域への強みをAIにチューニングしています。これらは自社開発のベンダーだからこその強みになります。

チャットボットとバーチャルアシスタントの未来

中村さん：最後にPEPの今後の発展イメージと開発のマイルストーンをご紹介します。

FAQ検索型でスタートしましたが、コロナ禍で業務システムとの連携をする事例が非常に増えてきています。将来的には「パーソナライズド」を目標にしており、「従業員1人に1台のAI秘書」のような存在を目指そうと開発しています。実際に部署ごとにQ＆Aを返すようにし、ユーザーのグループによってQ＆Aを出し分ける機能まではもうできています。

今後はよりパーソナライズドを強化していくので、このような将来イメージをお持ちの方はぜひディスカッションできれば嬉しく思います。ご清聴いただきありがとうございました。

まとめ

今回は、ITヘルプデスクの業務自動化・効率化に役立つAIチャットボットの活用術について、プロダクトの概要から具体的な活用事例を紹介しました。後編では、ラクスル株式会社 取締役CTO 泉とのディスカッションの様子を展開していきますので、あわせてご覧ください。

＜後編へのリンク＞
また、ジョーシスではSaaS・ITデバイスの一元管理が可能です。入社から在籍中、そして退社までに発生するアナログ業務を自動化することで、情報システム部門の業務コスト削減が図れます。人事データとの紐づけができるため、不要なアカウントを自動検知し、お知らせする機能があるため、セキュリティ面でも安心です。

AIチャットボットと併せて活用することで、ヘルプデスクの更なる業務効率化が期待できます。ジョーシスのサービスについて気になる方は、こちらのページもチェックしてみてください。

ITヘルプデスクの効率化や自動化をさらに推進したい方は、SaaS管理ツールのメリットとデメリットは？導入時の比較ポイントも解説も参考になるでしょう。さまざまなツール選定の観点や比較ポイントを解説しています。